Lorsqu'un individu fournit un niveau de service qui laisse le consommateur impressionné. Qu'il fait un effort conscient pour dépasser les attentes, offrir une expérience personnalisée et exceller à chaque point de contact. Il y a une différence d'environ 1% entre l'excellence et le facteur X. C'est un état d'esprit: toujours être à la recherche de manières de passer au niveau supérieur, de faire la différence. Le facteur X est la plus rare des expériences de service.